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华为正确的经营管理理念与实践之一:以客户为中心

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发表时间:2021-08-22 10:12作者:斜杠否来源:搜狐

给大家介绍了华为为什么必然成功(现在成功,未来还将持续成功)的原因——因为华为具有朴实、普世的正确的经营管理理念,并且通过近二十万名高素质的员工,通过具体的工具、方法、流程和体系在实践。过去的成功不是未来继续成功的可靠向导,符合人性、洞悉本质的管理理念和实践才是。

从今天开始斜杠否会从以下四个方面介绍华为的经营管理理念的部分内容和华为的实践,以期供大家参考,有所启发。

• 通过“以客户为中心”,把握战略方向

• 通过“以奋斗者为本”,构建价值驱动

• 通过“坚持自我批判”,不断创新变革

• 通过“长期艰苦奋斗”,保障持续发展

今天斜杠否先给大家分享第一个:紧密聚焦“以客户为中心”,把握战略发展方向。

说到“以客户为中心”,基本上可以注册为华为的商标了,华为一直这么提,很多学习华为的企业也开始这么叫,慢慢地大家就形成共识了。其实,以客户为中心并不是华为首创的,企业界很早就有“客户是上帝”的做法,在国内的许多企业也把客户放在最重要的核心价值观中,例如:

  • 阿里巴巴的核心价值观第一条是:客户第一,员工第二,股东第三。这就是我们的选择,是我们的优先级。只有持续为客户创造价值,员工才能成长,股东才能获得长远利益。

  • 京东的核心价值观是:客户为先、诚信、 协作、感恩 、拼搏 、担当。

大部分的企业都会把客户挂在嘴边,但是华为真正地把“以客户为中心”落到了实处,让客户感受到了自己成为了中心,所以活该华为成功(当然了,华为的以客户为中心也是在发展的过程中碰了一些壁,走了一些弯路才逐渐形成的)。

一、华为以客户为中心的战略思考

  • 任正非:为客户服务是华为存在的唯一理由,以客户为中心是华为永远不变的宗旨。

  • 深淘滩、低作堰:以客户的挑战为挑战、为客户创造长期价值、高质量与低成本的统一。

  • 华为的长期战略本质上是围绕如何成为行业领导者以及怎么做行业领导者展开,华为基本法(1996)提出成为通信产业世界领导者的目标。2012年任正非提出产业领导者要自律:洞察未来、与产业链利益共享、有取舍、构筑有益的竞争环境和产业整体盈利空间。华为从以规模为中心转向有效益的增长-当期看财务指标、中期看竞争能力提升与市场构成(战略市场、战略客户、战略产品)、长期看商业生态环境与产业可持续发展潜能。

二、华为以客户为中心的关键战略

  • 追求企业长期有效增长,坚持战略聚焦:聚焦主航道、拒绝机会主义。——始终坚守在ICT这个主航道,所做的一切都是为了“全连接”。

  • 战略聚焦与分散风险的悖论、探索与管理不确定性:以技术与产品研发的分散(边界内)和多路径多梯队确保在商业开发上的成功。——华为成为了行业第一名以后,这种探索更加重要,所以我们会发现华为这两年在连接各种各行业的行业,这都是一种探索,不断试错、找到高价值的航道。

  • 坚持开放竞争与合作:创建利益共享的商业环境,从内部资本与劳动的分享扩大到与产业链和生态圈的分享。——内部资本和劳动的分享指的是内部员工的报酬,在业界已经属于全社会领先了(估计除了金融、互联网行业的某些头部企业外,就属华为的员工报酬高了)。可以想象,通过与合作伙伴的共赢,将进一步巩固华为的优势地位,更好地服务客户,尤其是面对企业客户更是如此。

  • 技术驱动与管理驱动双轮驱动,客户需求导向优于技术导向。——纯技术导向的企业很快就会被市场抛弃,除了乔布斯等少数天才企业家能够引领客户、重构客户需求外,大部分企业都是需要围绕客户需求开发产品,而不是固守自己的所谓“领先技术”,这方面的大象级企业的惨痛教训数不胜数,通讯行业内的诺基亚、摩托罗拉的例子好像就在昨天。

三、华为以客户为中心的经典组织:从铁三角到铁四角、铁五角

华为所处的行业是2B行业,客户的采购的金额往往比较大,产品比较复杂(非标准化产品),往往需要经过方案设计、招投标、履约调试交付、持续的运维等环节。为了适应这种客户采购模式,华为创造了铁三角的经营模式,并且根据不同地区、不同行业的情况,有的时候会采取铁四角、铁五角的运作模式,目的只有一个,更快地拿下订单、更好地服务客户。

华为服务客户的铁三角包括AR、SR、FR三个角色,这三个角色会对客户这么说,他们说的话都是以客户为中心:

  • “我是AR(Account Responsibility,客户经理/系统部部长)。我的职责是确保客户满意。同时,确保与客户建立良好的客户关系。另一方面,盈利性销售对我来说也同样重要。”

  • “我是SR(Solution Responsibility,产品/服务解决方案经理)。我的职责是确保提供满足客户需求的有竞争力的解决方案。”

  • “我是FR(Fulfill Responsibility,交付管理和订单履行经理)。我的职责是确保灵活的契约化交付。瞄准合同交付的客户满意度。”

扩展到铁四角:客户经理+方案经理+交付经理+研发经理

扩展到铁五角:客户经理+方案经理+交付经理+研发经理+市场经理

四、华为以客户为中心的实践:文化活动和仪式强化或纠偏

除了通过战略方向、组织建设、流程工具来确保以客户为中心落到实处,在实际执行中,几万、十几万的员工总是有各自的想法,或者来自其他企业的原有做法,有的想法、做法难免和任正非、和高层的要求的以客户为中心相违背,所以华为还有各种各样的文化活动和仪式来强化好的行为,纠正不好的行为。华为的两报一网(《华为人》、《管理优化报》、心声社区)上的大部分文章都是这方面的主题。

华为的几个典型的公司层面的文化活动和仪式包括:

  • 将呆死料作为奖金、奖品发给研发骨干大会——斜杠否找到了当时的视频,现场气氛可以说是十分震撼!这在中国企业中是开天辟地的头一回,后面也很少企业采用包括华为自己,但是确实很有效。

  • 华为员工职业操守准则与干部自律宣言——营造良好内部工作氛围减少内耗、内卷,全员眼睛盯着客户,屁股对着领导。

  • 华为“十六条军规”与八项规定——消除大家思想上的惰性和杂音,确保聚焦到为客户服务、为客户创造价值上面。

欢迎关注斜杠否、查阅斜杠否的往期文章,了解和获取更多华为和标杆企业经营管理实践的理念、方法和资料。

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